ISO 10002, müşteri şikâyetlerinin yönetilmesine yönelik rehberlik sağlayan bir standarttır.
Şikâyetlerin alınması, değerlendirilmesi, sonuçlandırılması ve elde edilen bilgilerin iyileştirme amacıyla kullanılması gibi konular ele alınabilir.
Müşteri şikâyetleri yalnızca çözülmesi gereken problemler olarak değil, ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi için önemli geri bildirimler olarak da değerlendirilebilir.
Etkili bir şikâyet yönetimi yaklaşımı müşteri memnuniyetinin ve kuruluşun süreçlerinin geliştirilmesine katkı sağlayabilir.
ISO 10002 çerçevesinde şikayetler; kolay erişilebilir bir kanaldan alınması, kaydedilmesi, önceliklendirilmesi, araştırılması, çözümlenmesi ve sonucun müşteriye bildirilmesi aşamalarından geçer. Sistemin etkinliği, yalnızca şikayetleri kapatmakla değil, tekrarlayan şikayetlerin kök nedenlerini ortadan kaldırarak genel müşteri memnuniyetini artırmakla ölçülür.
Bu konuda destek almak isterseniz ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti YS Belgesi sayfamızı inceleyebilirsiniz.