ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Eğitimi, müşteri şikâyetlerinin alınmasından sonuçlandırılmasına kadar tüm adımları sistematik ve izlenebilir şekilde yönetmeye yönelik uygulama odaklı bir eğitimdir.
ISO 10002, kuruluşların müşteri şikâyetlerini adil, şeffaf ve zamanında ele almasına rehberlik eden bir standarttır. Eğitimde şikâyetlerin alınması, kayıt altına alınması, değerlendirilmesi, yanıtlanması, çözülmesi ve sonuçlarının izlenmesi adım adım ele alınır; şikâyet verilerinin sürekli iyileştirme çalışmalarında nasıl kullanılacağı örneklerle gösterilir.
Eğitimin amacı, müşteriyle temas eden ekiplerin şikâyetleri kişisel çabaya bağlı kalmadan, tanımlı bir süreç içinde yönetebilmesini sağlamaktır. Katılımcılar, her şikâyetin kimde olduğunu, ne zaman yanıtlanacağını ve hangi sonuçla kapatıldığını takip edebilen bir yaklaşımı kendi kuruluşlarına uyarlayabilecek bilgiyi kazanır.
Müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi çalışanları, satış ve satış sonrası destek ekipleri, kalite birimlerinde görev yapan çalışanlar, süreç sorumluları ve yönetim sistemi temsilcileri için uygundur. Şikâyet yönetim sürecini yeni kuracak veya mevcut sürecini ISO 10002 yaklaşımına göre geliştirmek isteyen kuruluşların yöneticileri de eğitimden yararlanabilir.
Eğitimin süresi ve içeriği, katılımcı profiline ve kuruluşunuzun ihtiyacına göre belirlenir; yüz yüze veya online olarak planlanabilir. Program, kuruluşunuzun gerçek şikâyet örnekleri üzerinden yapılan uygulamalarla desteklenir.
Şikâyet yönetim sisteminin kurulması ve belgelendirilmesi ayrı hizmetler olarak da planlanabilir.
Katılımcı sayısı, süre ve içerik ekibinizin ihtiyacına göre şekillendirilir; program önerisi almak için bize ulaşabilirsiniz.
