ISO 10002 danışmanlığı; müşteri şikâyetlerini ve geri bildirimlerini kayıt altına alan, adil ve zamanında sonuçlandıran, elde edilen veriyi iyileştirmeye dönüştüren bir müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kurmanızı sağlar.
Danışmanlık kapsamımız; şikâyet yönetim politikası ve sorumlulukların belirlenmesi, şikâyetlerin alınması ve kaydı, değerlendirme ve sınıflandırma, çözüm ve takip süreçleri ile performansın izlenmesi gibi başlıkları içerir. Amacımız, müşteriden gelen her geri bildirimin kimde olduğu, ne zaman yanıtlanacağı ve hangi sonuçla kapatıldığı bilinen, izlenebilir bir yapı kurmaktır.
ISO 10002, müşteriyle doğrudan temas eden her kuruluşa uygulanabilen bir rehber standarttır; perakende, hizmet, sağlık, eğitim, lojistik ve üretim gibi şikâyet hacminin ve itibar riskinin yüksek olduğu alanlarda özellikle değer katar. Sistem, ISO 9001 kalite yönetim sistemi ile aynı yapı üzerinde entegre biçimde de kurulabilir.
Müşteri odaklı yaklaşımı yazılı bir politikaya dönüştürür; şikâyet sürecinin sahibini, yetki ve sorumlulukları netleştiririz.
Telefon, e-posta, web formu ve sahadan gelen geri bildirimleri tek bir kayıt sisteminde toplayan erişilebilir kanallar tasarlarız.
Şikâyetleri önem derecesi, etki alanı ve aciliyetine göre sınıflandıran, yanıt sürelerini tanımlayan kriterler belirleriz.
İlgili birime yönlendirme, çözüm, müşteriye geri bildirim ve kapanış adımlarını takip edilebilir bir akışa bağlarız.
Şikâyet sayısı, çözüm süresi ve tekrar oranı gibi göstergelerle memnuniyeti ölçer, eğilimleri yönetimin gözden geçirmesine taşırız.
Tekrarlayan şikâyetlerin nedenlerini analiz ederek düzeltici faaliyetlere ve süreç iyileştirmelerine dönüştürürüz.
Şikâyetlerin bugün nasıl alındığını, kimde kaldığını ve nasıl sonuçlandığını inceleyerek ISO 10002 ilkelerine göre eksikleri belirleriz.
Şikâyet yönetim prosedürü, sınıflandırma kriterleri, yanıt süreleri ve kayıt formlarını işleyişinize göre hazırlarız.
Müşteriyle temas eden çalışanları sürece dahil eder, ilk kayıtlar üzerinden sistemi sahada birlikte çalıştırırız.
Göstergeleri ve iç tetkik sonuçlarını değerlendirir, sistemi bağımsız belgelendirme denetimine hazır hale getiririz.
ISO 10002'de asıl kazanç, şikâyetin kapatılmasından çok kayıtlardan çıkarılan derslerdir. Kurulum sonrasında da şikâyet verilerinin analizi, iç tetkikler ve gözetim denetimlerine hazırlıkta yanınızdayız. Belgelendirme süreci için ISO 10002 belgelendirme sayfamızı, uygulamaya dair örnekler için ISO 10002 ile şikâyet yönetimi yazımızı inceleyebilirsiniz.
Kuruluşunuzun ihtiyaç duyabileceği diğer standart ve mevzuat kapsamındaki hizmetlerimize de göz atabilirsiniz.
Müşteri kanallarınıza, şikâyet hacminize ve kuruluşunuzun yapısına uygun kapsam ve süreyle size özel bir teklif hazırlayalım; ihtiyaçlarınızı birlikte değerlendirmek için bize ulaşın.
