Sabah 08.30. Gıda üretimi yapan bir fabrikanın girişindeydik. Yaklaşık 180 kişinin çalıştığı tesiste paketli kuru gıda ürünleri üretiliyordu. Hammadde kabulünden başlayarak hazırlama, üretim, paketleme, metal dedektör kontrolü ve sevkiyat süreçleri aynı tesis içerisinde yürütülüyordu.
Bugünkü denetimin kapsamı üç standarttan oluşuyordu:
- ISO 9001 — Kalite Yönetim Sistemi
- ISO 22000 — Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi
- ISO 10002 — Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyetlerin Ele Alınması
Üç standardın dokümanlarını ayrı ayrı incelemek mümkündü. Ama sahada bunu yapmanın çok daha ilginç bir yolu vardı: Bir ürünü seçip sonuna kadar takip etmek. Çünkü müşterinin şikâyeti aslında üretimde başlayan bir problemin son halkası olabilirdi. Ya da tam tersine, müşteri şikâyeti üretimde henüz fark edilmemiş bir riski görünür hale getirebilirdi.
Müşteriye ulaşan bir ürünün hikâyesini hammaddeden şikâyete kadar takip ettiğimizde sistem bize ne anlatıyor?
08.30 — Açılış Toplantısı
Açılış toplantısında kalite sorumlusu, gıda güvenliği ekip lideri, üretim sorumlusu ve müşteri ilişkilerinden sorumlu personel vardı. Bu bir Aşama 2 belgelendirme denetimiydi. Dolayısıyla yalnızca sistem dokümanlarına bakmayacaktık. Üretim alanında uygulamaları görecek, çalışanlarla görüşecek, kayıtları örnekleyecek ve seçtiğimiz ürünün izini sürecektik.
Denetim programını açıklarken üç standardı birlikte ele alacağımızı belirttik. Üretim sorumlusu o gün üretimde olan bir ürünü seçti. Paketleme hattında devam eden bir parti. İlk kayıt masaya geldi: Üretim emri. Denetim başlamıştı.
1. Üretim Emrinin Arkasındaki Müşteri Şartı
Önce ürünün teknik şartlarını inceledik. Ürün gramajı. Ambalaj tipi. Etiket bilgileri. Raf ömrü. Depolama koşulları. Sevkiyat şartları. Hepsi tanımlanmıştı.
ISO 9001 açısından müşteri şartlarının üretim şartlarına nasıl aktarıldığına baktık. ISO 22000 açısından ise ürünün gıda güvenliğiyle ilgili özelliklerini inceledik. Örneğin alerjen bilgileri. Saklama koşulları. Etiket üzerindeki kritik bilgiler.
Sonra ISO 10002 tarafına geçtik. Müşteri şikâyet kayıtlarından son dönemde bu ürünle ilgili gelen şikâyetleri istedik. İki şikâyet vardı. Biri ambalajın açılmasıyla ilgiliydi. Diğeri ise ürünün tüketici tarafından beklenen fiziksel özellikte olmadığı yönündeydi. İlk şikâyeti seçtik. Çünkü müşteri şikâyetiyle üretim kaydını aynı ürün üzerinden karşılaştırmak iyi bir örnek olabilirdi.
2. Hammadde Kabul Alanı
Depoya geçtiğimizde seçtiğimiz ürünün hammaddesini geriye doğru takip ettik. Tedarikçi. Lot numarası. Giriş tarihi. Giriş kontrol sonucu. Depolama alanı. Hepsi kayıtlıydı.
Bir hammadde lotunu seçtik. Depo sorumlusuna sordum: "Bu lotun hangi üretimlerde kullanıldığını nasıl buluyorsunuz?" Sistemde lot numarasını gösterdi. Üretim kayıtlarından ilgili partilere ulaşabiliyorduk. İzlenebilirlik çalışıyordu.
Ardından gıda güvenliği planına baktık. Hammadde için tehlikeler değerlendirilmişti. Kabul kriterleri tanımlanmıştı. Tedarikçi değerlendirmeleri yapılıyordu. Bir numune alma kaydını seçtik. Kontrol sonuçları uygundu.
Burada üç standart aynı anda görünür hale gelmişti:
- ISO 9001: Hammadde şartlara uygun mu?
- ISO 22000: Hammadde gıda güvenliği açısından kabul edilebilir mi?
- ISO 10002: Bu hammaddeyle ilgili geçmiş müşteri şikâyetlerinden öğrenilmiş bir şey var mı?
3. Üretim Alanına Giriyoruz
Üretim hattında çalışanlarla konuşmaya başladık. Bir operatöre sordum: "Bu ürünün üretiminde sizin için en kritik kontrol noktası hangisi?" Belirli bir sıcaklık ve süre kontrolünü gösterdi.
Sonra gıda güvenliği planını açtık. İlgili proses adımının kontrolü tanımlanmıştı. Kayıtlar düzenliydi. Operatör, limitlerden biri aşılırsa ne yapacağını da biliyordu. Bu önemliydi. Çünkü sadece formun doldurulması değil, kontrolün ne anlama geldiğinin bilinmesi gerekiyordu.
Ardından kalite kayıtlarına baktık. Aynı noktada ürün özellikleri de kontrol ediliyordu. Yani tek bir proses adımında kalite kontrolü + gıda güvenliği kontrolü birlikte yürüyordu.
4. Kritik Kontrol Noktasında Duruyoruz
Üretim hattının ilerleyen bölümünde gıda güvenliği açısından kritik olarak tanımlanan kontrol noktasına geldik. Kontrol sonuçlarını inceledik. Limitler belirlenmişti. İzleme sıklığı tanımlanmıştı. Sorumlu kişi belliydi.
Geçmiş kayıtlarda bir limit aşımı örneği seçtik. Proses durdurulmuştu. Ürün karantinaya alınmıştı. Değerlendirme yapılmıştı. Uygun olmayan ürünün serbest bırakılmadığı doğrulandı. ISO 22000 açısından sistem çalışıyordu.
Sonra kalite kayıtlarına baktık. Aynı olayın üretim kaybı olarak da kayıt altına alındığını gördük. Burada ISO 9001 devreye giriyordu. Gıda güvenliği açısından kontrol edilen olay, kalite performansını da etkiliyordu.
5. Ambalajlama Hattı
Öğleye doğru paketleme hattına geçtik. Sabah seçtiğimiz parti burada ambalajlanıyordu. Etiket bilgilerini kontrol ettik. Ürün adı. Lot numarası. Son tüketim tarihi. Saklama koşulları. Alerjen bilgileri. Bunların hepsi kontrol ediliyordu.
Operatöre sordum: "Etikette bir hata görürseniz ne yaparsınız?" Hattı durduracağını ve sorumlu kişiye haber vereceğini söyledi. Ardından bir önceki üretimden kalan ambalaj malzemelerinin kontrolünü yaptık. Hat temizliği tamamlanmıştı. Ürün değişim kayıtları mevcuttu.
Ancak ürün değişimi sırasında ambalaj malzemelerinin hatta aktarılmasında yapılan son kontrol kaydının bir bölümünün eksik olduğunu gördük. Fiziksel olarak doğru ambalaj kullanılmıştı. Yanlış ürün üretildiğine dair kanıt yoktu. Ancak yapılan kontrolün tamamlandığını gösteren kayıt eksikti. Bunu minör uygunsuzluk olarak değerlendirdik.
6. Metal Dedektör
Paketleme sonrasında metal dedektör kontrolüne geldik. Kontrol sıklığı tanımlanmıştı. Test parçaları belliydi. Test sonuçları kayıt altına alınıyordu.
Operatöre sordum: "Cihaz testi başarısız olursa ne yaparsınız?" Ürünün durdurulacağını ve son başarılı kontrolden itibaren geçen ürünlerin ayrılacağını söyledi. Bu cevabı prosedürle karşılaştırdık. Uyumluydu.
Sonra geçmiş kayıtlardan bir başarısız test örneği seçtik. Ürünlerin karantinaya alındığını ve tekrar kontrolden geçirildiğini gördük. Burada ISO 22000'nin etkinliği sahada görünür hale geliyordu.
7. Şikâyet Dosyasını Açıyoruz
Öğleden sonra müşteri şikâyetine geri döndük. Sabah seçtiğimiz şikâyet ambalajın açılmasıyla ilgiliydi. Şikâyet kaydında:
- müşteri bilgisi,
- ürün bilgisi,
- lot numarası,
- şikâyet tarihi,
- şikâyet açıklaması
bulunuyordu. Müşteriye geri dönüş yapılmıştı. Şikâyet kapatılmıştı. ISO 10002 açısından süreç çalışıyordu.
Ama şimdi daha önemli bir soru sorduk: "Bu şikâyet üretim sistemine geri dönmüş mü?" Şikâyet analizinde ambalajlama prosesinin incelendiği görülüyordu. Aynı lota ait üretim kayıtlarını açtık. Ambalajlama parametrelerinde belirgin bir sapma görülmemişti.
Ancak benzer şikâyetlerin son altı ayda üç kez geldiğini fark ettik. Üçü de farklı müşterilerden gelmişti. Şikâyetler ayrı ayrı kapatılmıştı. Ancak trend analizi yapılmamıştı. Bu durum gözlem olarak kaydedildi. Çünkü tek tek şikâyetler çözülüyordu. Fakat sistem henüz bu üç şikâyeti tek bir problem olarak ele almamıştı.
8. Şikâyet ile Gıda Güvenliği Arasındaki Sınır
Bir başka şikâyet dosyasını seçtik. Müşteri ürünün tadında farklılık olduğunu belirtmişti. İlk bakışta bu bir müşteri memnuniyeti konusu gibi görünüyordu. Ancak gıda sektöründe tad, koku, renk veya fiziksel özelliklerdeki değişikliklerin hangi nedenle oluştuğu önemlidir.
Şikâyet değerlendirme kaydında numune incelemesi yapılmıştı. Üretim lotu belirlenmişti. Aynı lotun kalite sonuçları kontrol edilmişti. Gıda güvenliği ekibi de değerlendirmeye dahil olmuştu.
Bu olumlu bir uygulamaydı. Çünkü her şikâyetin yalnızca müşteri ilişkileri departmanında kapanmaması gerekiyordu. Bazı şikâyetler doğrudan gıda güvenliği ekibinin önüne gitmeliydi.
9. Laboratuvar Kayıtları
Laboratuvara geçtik. Seçtiğimiz ürünün analiz sonuçlarını inceledik. Numune tarihi. Lot numarası. Analiz yöntemi. Sonuç. Değerlendirme. Hepsi kayıtlıydı. Bir laboratuvar cihazının kalibrasyon durumunu kontrol ettik. Sertifika geçerliydi. Cihaz etiketi günceldi.
Ancak analiz sonuçlarının trend değerlendirmesinde bazı parametrelerin yalnızca limit dışına çıktığında incelendiğini gördük. Limit içinde kalan fakat zaman içinde değişim gösteren sonuçların sistematik trend analizine dahil edilmediği görüldü. Bunu gözlem olarak not ettik.
10. İzlenebilirlik Testi
Öğleden sonra denetimin en sevdiğim bölümlerinden birine geldik. Bir ürün lotu seçtik. Sonra geriye doğru gittik: Ürün. Üretim emri. Ambalaj. Hammadde lotları. Tedarikçi. Giriş kontrolü. Üretim kayıtları. Sonra ileri doğru gittik: Depo. Sevkiyat. Müşteri. Sistem bize zinciri gösterebiliyordu.
Ancak bir noktada manuel kayıt ile elektronik kayıt arasında birkaç dakikalık zaman farkı vardı. Bunun ürün izlenebilirliğini etkilemediğini doğruladık. Sistemin genel olarak çalıştığı görüldü. Bu nedenle uygunsuzluk olarak değerlendirilmedi. Ancak manuel ve elektronik kayıtların aynı olay için farklı zaman damgaları oluşturmasının izlenebilirlik açısından daha kontrollü hale getirilebileceğini gözlem olarak not ettik.
11. Müşteri Memnuniyeti Anketleri
ISO 10002 kapsamında yalnızca şikâyetlere değil, müşteri geri bildirimlerine de baktık. Memnuniyet anketleri yapılıyordu. Teslimat, ürün kalitesi, ambalaj, iletişim ve geri dönüş süresi gibi başlıklar değerlendiriliyordu. Sonuçlar genel olarak olumluydu.
Ancak düşük puan verilen alanların şikâyet kayıtlarıyla birlikte analiz edilmediğini gördük. Örneğin müşteri "ambalaj" konusunda düşük puan verdiğinde bunun resmi şikâyet olarak sisteme girmemesi mümkündü. Bu nedenle anket sonuçları ile şikâyet verilerinin birlikte değerlendirilmesi geliştirilebilecek bir alan olarak görüldü.
12. Günün Son Kontrolü
Saat 17.00'ye yaklaşırken sabah seçtiğimiz üretim partisine tekrar döndük. Hammadde lotları belli. Üretim kayıtları mevcut. Gıda güvenliği kontrolleri yapılmış. Ambalaj kontrolleri kayıtlı. Metal dedektör testleri mevcut. Final kalite kontrolü tamamlanmış. Sevkiyat kaydı mevcut. Ve aynı ürün ailesine ait müşteri şikâyetleri de sistemde kayıtlı.
Üç standart aynı üretim hikâyesinin farklı noktalarında karşımıza çıkmıştı. ISO 9001 bize prosesin kontrollü olup olmadığını gösteriyordu. ISO 22000 ürünün güvenliğini güvence altına alan kontrolleri gösteriyordu. ISO 10002 ise ürün müşteriye ulaştıktan sonra kuruluşun müşteriden gelen bilgiyi nasıl ele aldığını gösteriyordu.
Asıl soru şuydu: Müşteriden gelen bilgi tekrar üretime dönüyor muydu?
Denetimde Tespit Edilen 2 Minör Uygunsuzluk
Ürün değişimi sonrasında ambalaj malzemelerinin uygunluğuna yönelik tanımlanmış son kontrol adımının kayıt üzerinde tamamlanmadığı görüldü. Fiziksel kontrollerin doğru yapıldığı ve yanlış ambalaj kullanıldığına ilişkin kanıt bulunmadı. Ancak gerçekleştirilen kontrolün dokümante edilmiş kanıtı eksikti.
Örneklenen bir müşteri şikâyetinde, şikâyetin değerlendirilmesi ve ilgili üretim lotunun incelenmesine ilişkin faaliyet gerçekleştirilmiş olmakla birlikte, değerlendirme sonucunun dayandığı kayıtların bir bölümünün şikâyet dosyasına eksik aktarıldığı görüldü. Şikâyet müşteriye sonuçlandırılarak bildirilmişti. Ancak şikâyetin ele alınma sürecinin tamamının izlenebilirliğinde eksiklik vardı.
Sahadan Çıkan 6 Gözlem
Benzer nitelikteki şikâyetler ayrı ayrı ele alınıp kapatılıyordu. Aynı ürün veya prosesle ilişkili tekrar eden şikâyetlerin birlikte analiz edilmesi, sistematik problemlerin daha erken görülmesine katkı sağlayabilir.
Şikâyetlerin kalite ve müşteri memnuniyeti açısından değerlendirilmesine ek olarak, gıda güvenliği açısından önem taşıyabilecek şikâyetlerin daha görünür bir sınıflandırmayla izlenmesi geliştirilebilecek bir alan olarak görüldü.
Analiz sonuçları limitlere göre değerlendiriliyordu. Limit içinde kalan ancak zaman içinde değişim gösteren sonuçların da trend analiziyle izlenmesi proses performansının daha erken değerlendirilmesine katkı sağlayabilir.
Memnuniyet anketleri ve şikâyet kayıtları ayrı ayrı takip ediliyordu. İki veri kaynağının birlikte analiz edilmesi müşterinin tekrar eden beklenti ve sorunlarının daha net görülmesini sağlayabilir.
İzlenebilirlik zinciri çalışıyordu. Elektronik ve manuel kayıtların zaman bilgilerinin mümkün olduğunca aynı sistematik içerisinde tutulması geriye dönük incelemelerde veri bütünlüğünü destekleyebilir.
Şikâyetler ilgili birimler tarafından değerlendiriliyordu. Şikâyetlerden elde edilen bilgilerin periyodik olarak üretim, kalite ve gıda güvenliği ekipleriyle birlikte değerlendirilmesi, müşteri geri bildirimlerinin iyileştirme sürecine daha güçlü şekilde aktarılmasını sağlayabilir.
17.30 — Kapanış Toplantısı
Kapanış toplantısında iki minör uygunsuzluk ve altı gözlem paylaşıldı. Ama gün boyunca aslında tek bir hikâyeyi takip etmiştik. Bir hammadde tesise girdi. Üretimden geçti. Kontrollerden geçti. Paketlendi. Sevk edildi. Müşteriye ulaştı. Ve bir noktada müşteri geri bildirim verdi. İşte sistemin gerçek sınavı tam burada başladı.
- ISO 9001 açısından: Ürün ve proses kontrol altında mıydı?
- ISO 22000 açısından: Ürün güvenliğini etkileyebilecek tehlikeler kontrol altında mıydı?
- ISO 10002 açısından: Müşterinin söylediği şey gerçekten dinleniyor, kayıt altına alınıyor ve sistemin içine geri dönüyor muydu?
Üç sorunun cevabını ayrı ayrı aradığımızda üç farklı sistem görüyorduk. Aynı üretim zincirinde birlikte baktığımızda ise tek bir yönetim sistemi ortaya çıkıyordu.
Çünkü müşterinin şikâyeti yalnızca müşteri hizmetlerinin konusu değildir. Bazen üretimin sonucudur. Bazen ambalajlama prosesinin sonucudur. Bazen gıda güvenliği açısından incelenmesi gereken bir sinyaldir. Bazen de henüz uygunsuzluk haline gelmeden önce sistemi uyaran önemli bir veridir.
İyi bir müşteri şikâyet sistemi, şikâyeti kapatan sistem değildir. Şikâyetten öğrenebilen sistemdir.
Gıda sektöründe bu daha da önemlidir. Çünkü müşterinin söylediği küçük bir değişiklik, üretim prosesinde daha büyük bir problemin ilk işareti olabilir.
Denetimin sonunda tekrar aynı noktaya dönüyoruz: Denetim günü sistem kurulmaz. Denetim günü, sistemin müşteriden başlayıp üretime ve üretimden tekrar müşteriye nasıl döndüğü görülür.